隨州物業(yè)管理為什么會這樣？

黃芳芳

物業(yè)管理，真的那么難嗎？

---隨州中心城區(qū)物業(yè)管理服務(wù)調(diào)查

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居有其屋，和諧宜居，是眾多人的夢想?？扇胱『?，停車難、噪音擾民、小區(qū)養(yǎng)狗等問題突出，業(yè)主與物業(yè)公司展開多番博弈。自己的小區(qū)，沒有好的物業(yè)管理和服務(wù)，讓許多業(yè)主感到“寒心”。

從小區(qū)業(yè)主、物業(yè)公司、主管部門等人的口中，常常聽到物業(yè)管理難。物業(yè)管理，真有那么難嗎？難在何處？如何解決？近日，記者進行了調(diào)查。

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小區(qū)物業(yè)管理好壞不一

這些年，隨州房地產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，商住小區(qū)越來越多。

文峰都市花園是中心城區(qū)比較老的現(xiàn)代商住小區(qū)。2014年，因物業(yè)管理問題突出，市政府曾成立專班予以整治。記者在該小區(qū)看到，環(huán)境著實比以前好了不少，但隨意毀綠、車輛亂停亂靠等現(xiàn)象仍然存在。業(yè)主李靖說：“環(huán)境有所改變，但與我們宜居小區(qū)的預期還有差距。”

據(jù)悉，該小區(qū)建筑面積50多萬平方米，共有住戶2781戶，1萬多人，入住率達到98%。負責該小區(qū)物業(yè)管理的是首立物業(yè)有限公司，2013年受開發(fā)商邀請入駐文峰都市花園。

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首立物業(yè)負責人吳漢成介紹，剛來時，群眾對物業(yè)管理極不滿意，物業(yè)管理費只能收上來20%。經(jīng)過幾年的改進，業(yè)主逐步認可，物業(yè)管理費收繳率提高到50%。

采訪中，該小區(qū)不少業(yè)主表示，物業(yè)公司沒有管理好小區(qū)，造成車輛隨意亂?？俊ЬG占道等現(xiàn)象。也有業(yè)主表示，因為沒有享受到好的居住環(huán)境，所以沒有交納物業(yè)管理費。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，諸多小區(qū)與文峰都市花園一樣，業(yè)主不交納物業(yè)管理費，物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量提不上去，二者陷入一個惡性循環(huán)，小區(qū)居住環(huán)境越來越差。

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當然，隨州城區(qū)小區(qū)也有物業(yè)管理比較好的，比如水郡世家、碧桂園、程力·水岸國際等新小區(qū)。他們在小區(qū)交付之初，便樹立了物業(yè)服務(wù)的規(guī)范形象，贏得了廣大業(yè)主的支持?！　?/font>

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記者發(fā)現(xiàn)，隨州物業(yè)公司存在兩種類型，一種是開發(fā)商自己的物業(yè)公司，比如說碧桂園；一種是開發(fā)商邀請的物業(yè)公司，比如文峰都市花園。據(jù)統(tǒng)計，我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)150家，服務(wù)項目共有307個，其中住宅237個、非住宅70個。調(diào)查中，多數(shù)業(yè)主對本小區(qū)物業(yè)服務(wù)不滿意。

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物業(yè)管理難，難在哪？

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調(diào)查發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理屬典型的一對多服務(wù)，一般是幾十人的物業(yè)公司需要服務(wù)上萬名業(yè)主。各業(yè)主訴求不一，物業(yè)公司很難調(diào)和。矛盾積累多了，業(yè)主與物業(yè)公司便走向了對立面，致使物業(yè)管理難度加大。

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梳理來看，物業(yè)管理之難，主要有以下幾個方面：

一、物業(yè)管理費難收繳。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，按年度物業(yè)費收繳率85%以上的物業(yè)企業(yè)僅占5%。主要原因是物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量與業(yè)主要求有差距，同時物業(yè)費支出不公開透明，業(yè)主難以信服。此外，有些業(yè)主對物業(yè)費的認識不高，總想占“小便宜”。

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二、開發(fā)商遺留問題較多。在隨州，許多開發(fā)商賣完房子便走了。業(yè)主入住后，發(fā)現(xiàn)諸多房屋質(zhì)量問題，比如漏水、裂縫等。服務(wù)于水郡世家的匯川物業(yè)負責人馬斌介紹，開發(fā)商遺留問題致使部分業(yè)主不交納物業(yè)費，水郡世家小區(qū)的比例達到8%左右。采訪中，開發(fā)商遺留問題阻礙物業(yè)管理已成為共性問題。

三、物業(yè)沒有執(zhí)法權(quán)。現(xiàn)在，許多小區(qū)存在亂搭亂建、私自住改商、損綠毀綠等現(xiàn)象，嚴重影響了其他業(yè)主的權(quán)益。馬斌介紹，他們在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)此類問題，只能勸阻，不能強制性拆除。該情況向某些職能部門反映后，因執(zhí)法程序復雜、時間較長，影響了物業(yè)公司在業(yè)主心目中的權(quán)威。

四、小區(qū)功能配套不到位。當前，在商住小區(qū)表現(xiàn)最為突出的是停車難。諸多小區(qū)在規(guī)劃時，沒有預留足夠的停車設(shè)施，造成私家車亂停亂靠。吳漢成介紹，文峰都市花園的業(yè)主們有近3000輛小車，可規(guī)劃的車位及停車庫只有280多個，無法滿足停車需求。業(yè)主們反映較多的還有鍛煉場所、設(shè)施缺乏，比如缺少籃球場、活動室等。

五、物業(yè)管理架構(gòu)還未形成。按照外地比較成熟的小區(qū)物業(yè)管理架構(gòu)，應(yīng)該組建社區(qū)、物業(yè)公司、業(yè)主委員會“三位一體”的組織結(jié)構(gòu)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨州中心城區(qū)所有建成入住的小區(qū)尚未有效地納入社區(qū)管理，各社區(qū)也沒有發(fā)揮管理作用，處于社會管理的真空。全市230個商住小區(qū)只有78個小區(qū)成立了業(yè)主委員會。碧桂園物業(yè)負責人池賢智介紹，碧桂園多次申請成立業(yè)主委員會未果，很多時候只能由物業(yè)公司代替社區(qū)履行相關(guān)職責，物業(yè)企業(yè)也無計可施，導致小區(qū)混亂無序。

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房產(chǎn)部門要當好“裁判”

小區(qū)物業(yè)管理亂，業(yè)主一方面指責物業(yè)公司，另一方則指責房產(chǎn)部門，認為其沒有履職盡責。

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據(jù)《湖北省物業(yè)服務(wù)和管理條例》，房產(chǎn)部門只對物業(yè)服務(wù)公司信用評價、從業(yè)人員培訓等進行管理，同時負責處理物業(yè)服務(wù)中的投訴。簡單地說，房產(chǎn)部門對物業(yè)公司屬于行業(yè)管理，在物業(yè)管理中只是“裁判員”。

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馬斌介紹，小區(qū)物業(yè)管理是業(yè)主與服務(wù)公司、業(yè)主委員會之間的事，房產(chǎn)部門只是監(jiān)管、指導，對物業(yè)公司沒有強制約束力。

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當然，作為行業(yè)指導，我市房產(chǎn)部門積極督促物業(yè)公司進行規(guī)范化管理。這些年，房產(chǎn)部門雖然舉行了很多次物業(yè)管理培訓，但物業(yè)公司并沒有按要求執(zhí)行，房產(chǎn)部門也無可奈何。

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在業(yè)內(nèi)人士看來，提高物業(yè)管理水平，我市房產(chǎn)部門要當好“裁判”。對于物業(yè)服務(wù)投訴，應(yīng)第一時間作出“判決”，贏得業(yè)主們的認可。同時，也要發(fā)揮自身優(yōu)勢，積極協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門進小區(qū)，解決矛盾。還要為廣大業(yè)主把好關(guān)，做好物業(yè)公司的信用評價，利用好“黑名單”制度，曝光服務(wù)質(zhì)量差的物業(yè)公司，并按照相關(guān)規(guī)定加大處罰力度。

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共下一盤棋，方可和諧

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一個商住小區(qū)，就是一個小社會。實現(xiàn)小社會的和諧，必須共下一盤棋，才能促使物業(yè)公司服務(wù)好業(yè)主，管理好小區(qū)。

物業(yè)管理，物業(yè)公司是主體，必須承擔起服務(wù)的責任。調(diào)查中，眾多物業(yè)公司表示，大多數(shù)業(yè)主是講道理的，只要居住安全，環(huán)境衛(wèi)生干凈，對于訴求能第一時間作出回應(yīng)，就會比較滿意。馬斌告訴記者，水郡世家的物業(yè)費收繳率達到90%以上，其心得就是，只要真正地把業(yè)主的事當回事，真心地為業(yè)主服務(wù)，就能獲得業(yè)主的認可。

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采訪中，水郡世家的業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度較高?！拔覀兊脑V求，他們能第一時間到場，給我們答復?！睒I(yè)主熊靜說。

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不少物業(yè)公司表示，小區(qū)成立業(yè)主委員會對提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量非常有必要。有了業(yè)主委員會，可以代表廣大業(yè)主與物業(yè)公司商談，爭取業(yè)主權(quán)益。池賢智介紹，在大城市，很多管理好的小區(qū)，業(yè)主委員會發(fā)揮了大作用，能讓物業(yè)公司清楚知道業(yè)主的訴求，物業(yè)公司才好發(fā)力。

目前，隨州200多個居住小區(qū)，僅有78個小區(qū)成立了業(yè)主委員會。采訪發(fā)現(xiàn)，我市業(yè)主委員會基本上是個形式，沒有發(fā)揮作用。“很多業(yè)主委員會流于形式，沒有起到溝通、協(xié)調(diào)、橋梁的作用?！笔蟹慨a(chǎn)局物管科劉文玉說。

按照《湖北省物業(yè)服務(wù)和管理條例》的要求，小區(qū)業(yè)主委員會，需要在辦事處、社區(qū)組織和指導下依法成立，但很多小區(qū)沒有成立。同時，社區(qū)服務(wù)也沒能延伸至小區(qū)，沒有發(fā)揮基層管理的職能作用。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，小區(qū)的日常管理涉及規(guī)劃、住建、城管等16個職能部門及供水、供電、供氣、電信、廣播電視等5個專業(yè)經(jīng)營單位。目前，很多小區(qū)存在亂搭亂建、住改商、油煙噪音污染等問題，可一些部門并沒有將職能延伸至小區(qū)，行政執(zhí)法還未進小區(qū)，形成管理空白，不能及時解決問題，化解矛盾。

馬斌介紹，針對小區(qū)私搭亂建的問題，水郡世家小區(qū)請求城管部門支持，拆除了一部分。但小區(qū)的私家餐館等問題，還沒有相關(guān)部門前來解決?！坝行﹩栴}已經(jīng)超出我們的管理權(quán)限，必須依托執(zhí)法部門、社區(qū)，才能解決好?！彼f。

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當然，小區(qū)是廣大業(yè)主的家，業(yè)主也要發(fā)揮作用。劉文玉提出，業(yè)主要提高對物業(yè)管理的認識，及時繳納物業(yè)管理費，積極爭取自己的權(quán)益，與物業(yè)公司同坐一條船，同心同德，才能使自己的家園更和諧。

由此看來，物業(yè)管理不是單純的行業(yè)管理，而是社會管理問題。小區(qū)物業(yè)管理需要相關(guān)職能部門、街道辦事處、社區(qū)、物業(yè)公司、業(yè)主委員會和廣大業(yè)主的共同付出，共下一盤棋，構(gòu)建一個宜居的環(huán)境。