“民有所呼 我必有應(yīng)”隨州廣電網(wǎng)絡(luò)：以“新”換“心”書(shū)寫(xiě)民生服務(wù)答卷

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“之前反映村里信號(hào)差，沒(méi)想到三天就有人來(lái)?yè)Q了新設(shè)備，現(xiàn)在看直播、用寬帶一點(diǎn)不卡！”隨縣均川鎮(zhèn)居民續(xù)大爺?shù)狞c(diǎn)贊，是隨州廣電網(wǎng)絡(luò)深化服務(wù)“民有所呼，我必有應(yīng)”總經(jīng)理辦實(shí)事的生動(dòng)縮影。今年以來(lái)，公司黨委以中央八項(xiàng)規(guī)定精神學(xué)習(xí)教育為契機(jī)，把“用戶(hù)滿(mǎn)不滿(mǎn)意”作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，通過(guò)機(jī)制創(chuàng)新、服務(wù)下沉、技術(shù)升級(jí)，讓廣電服務(wù)真正走進(jìn)群眾心里，交出一份有溫度的民生答卷。

深扎基層聽(tīng)民意：構(gòu)建“雙通道溝通網(wǎng)絡(luò)”

“既要坐班接訪(fǎng)，更要上門(mén)問(wèn)需”。公司黨委書(shū)記積極開(kāi)展“總經(jīng)理辦實(shí)事活動(dòng)”，班子成員每月至少2天下沉網(wǎng)格，在營(yíng)業(yè)廳當(dāng)服務(wù)員、去村里當(dāng)網(wǎng)格員，面對(duì)面傾聽(tīng)群眾心聲。

為搭建群眾訴求的“高速公路”，廣電網(wǎng)絡(luò)公司線(xiàn)上依托微信公眾號(hào)開(kāi)通24小時(shí)留言功能，線(xiàn)下在各營(yíng)業(yè)廳設(shè)置實(shí)體意見(jiàn)箱，安排專(zhuān)人每日匯總。嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)、分類(lèi)跟進(jìn)、限時(shí)辦結(jié)、及時(shí)回訪(fǎng)的閉環(huán)服務(wù)機(jī)制，用戶(hù)訴求線(xiàn)上解決率、線(xiàn)下半小時(shí)響應(yīng)率持續(xù)提升。

長(zhǎng)效機(jī)制固民本：從“解決一件事”"到“辦好一類(lèi)事”

“民生服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)”。公司將服務(wù)品質(zhì)提升納入全年八大專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)之一，施行“周調(diào)度、月通報(bào)、季考核”的管理機(jī)制，對(duì)重復(fù)投訴問(wèn)題開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)治理，深挖根源，精準(zhǔn)施策，確保同類(lèi)問(wèn)題不再反復(fù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能持續(xù)提升，二季度整體用戶(hù)滿(mǎn)意度為99%。

在營(yíng)業(yè)廳的便民箱里，老花鏡、救心丸、創(chuàng)口貼等物品一應(yīng)俱全，針對(duì)老年用戶(hù)居多的特點(diǎn)，特別設(shè)置“銀發(fā)服務(wù)專(zhuān)窗”，配備愛(ài)心座椅和放大鏡。公司同步編制便民服務(wù)手冊(cè)，組織青年員工開(kāi)展“下基層、進(jìn)社區(qū)”志愿活動(dòng)三十余場(chǎng)，重點(diǎn)開(kāi)展適老化服務(wù)、反詐知識(shí)宣傳、寬帶網(wǎng)絡(luò)義診、智能設(shè)備使用培訓(xùn)等，服務(wù)老年人2000余人次。

下一步，隨州廣電網(wǎng)絡(luò)將常態(tài)化、長(zhǎng)效化推行“民有所呼，我必有應(yīng)”的“黨建+服務(wù)”模式，推進(jìn)“千兆鄉(xiāng)村”建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)關(guān)注用戶(hù)需求，積極解決用戶(hù)難題，讓優(yōu)質(zhì)、便捷的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)更多群眾，為隨州信息化建設(shè)和民生改善持續(xù)貢獻(xiàn)“廣電力量”。